Indice de fidélité NPS

Le principal avantage de l'utilisation des résultats de l'étude est la croissance de la performance financière de l'entreprise jusqu'à + 20 %.

En moyenne, seuls 12 à 15% des clients (clients) sont satisfaits et, par conséquent, fidèles à la marque. Mais ce petit groupe d'acheteurs génère 55 à 90 % des ventes. Il est facile de calculer la croissance des indicateurs de l'entreprise avec une augmentation du niveau de fidélité d'au moins 1 à 2%.

Le suivi de l'indice de fidélité vous permet d'évaluer la perception de l'entreprise sans recourir à d'autres études et d'ajuster rapidement vos activités. Un client mécontent partage son expérience avec en moyenne 7 personnes. Si la cause d'insatisfaction, les excuses, est éliminée, une personne apporte une expérience positive à une moyenne de 12 personnes et devient un client très fidèle (c)

La taille de l'échantillon pour l'enquête dépend de la taille de la clientèle. Comme mentionné ci-dessus, le taux de réponse moyen à ces enquêtes peut atteindre 40 % (avec une base "en direct"). Ainsi, si le client a une petite clientèle (jusqu'à 2000 contacts), BCGroup recommande de recueillir l'avis sur le questionnaire d'au moins 400 clients. La durée minimum pour cet enchantillon est de 10 jours ouvrables.

Le coût d'un projet d'évaluation de la fidélité selon la méthodologie NPS comprend le coût de la collecte d'un nombre sélectionné de questionnaires (les frais ne sont facturés que pour les questionnaires entièrement remplis) et le coût de l'analyse (généralement pas plus de 10 à 15 % du coût de la collecte des données)

Vous pouvez calculer vous-même le coût d'un questionnaire à l'aide de notre calculateur (vous devrez saisir le nombre de questions ouvertes et fermées dans le questionnaire, quotas).

Le coût d'une telle étude est de 2000 euro (le coût est indiqué pour l'échantillon minimum).

Un package spécial a été développé pour les petites entreprises (il est censé interroger jusqu'à 100 clients)

L'indice NPS est l'indicateur le plus recherché de la fidélité des clients. Il est utilisé à la fois par les grandes entreprises internationales et les petites entreprises locales du monde entier. L'avantage de l'indice NPS est que des statistiques importantes ont été accumulées à son sujet. Toute entreprise peut suivre son développement par rapport aux statistiques russes mondiales et régionales, tant dans son secteur que dans des domaines connexes. Il est recommandé de faire une évaluation NPS au moins une fois tous les six mois à un an.

Malgré la popularité mondiale de la technique et son nom intéressant (NPS, Net Promoter Score), il s'agit d'une étude assez simple. Il est basé sur une seule question - l'évaluation de la fidélité en général sur une échelle de 10 points. De plus, trois groupes de clients se distinguent de l'ensemble des répondants : les promoteurs (très fidèles), les neutres et les critiques (négatifs). L'indice NPS est la différence entre les parts (%) du groupe promoteur et du groupe détracteur.

Pour la France, selon les marchés et les régions considérés, les indicateurs NPS se situent en moyenne dans une fourchette de 20 à 65 %. Le niveau mondial maximum de l'indice (environ 80%) a été enregistré dans l'une des principales banques opérant aux États-Unis. Dans notre pratique, nous avons rencontré à la fois une entreprise avec un indice de 62% et une entreprise avec un indice de -12% (le NPS peut être négatif).

Les travaux de BCGroup sur l'évaluation de la fidélité des clients selon la méthode NPS sont structurés comme suit:

• 1. Le spécialiste de BCGroup précise la taille de la clientèle, la géographie de l'enquête;
• 2. Le spécialiste BCGroup coordonne la version finale du questionnaire avec le client;
• 3. Un NDA (accord de confidentialité) est signé entre BCGroup et l'entreprise. Selon le document, tous les contacts soumis par le client sont supprimés par BCGroup après l'achèvement du projet;
• 4. L'entreprise soumet des contacts à BCGroup pour l'enquête sur la base que le taux de réponse moyen aux enquêtes de fidélité et de satisfaction est de 30 à 40 %;
• 5. Les spécialistes de BCGroup réalisent une enquête en peu de temps (il est possible d'interroger jusqu'à 100 personnes par jour);
• 6. De plus, l'employé de BCGroup transfère le tableau de données au représentant du client au format Excel ou SPSS, d'autres formats sont possibles pour une intégration plus poussée avec le système CRM du client;
• 7. Après 3 à 5 jours, un employé de BCGroup envoie un rapport analytique au client sur la base des résultats de l'évaluation de la fidélité de la clientèle (exemples de rapports)