Satisfaction des concessionnaires DSI

Le principal avantage de l'utilisation des résultats de l'étude est la croissance de la performance financière de l'entreprise jusqu'à + 20 %.

En moyenne, seuls 12 à 15% des clients (clients) sont satisfaits et, par conséquent, fidèles à l'entreprise (marque). Mais ce petit groupe d'acheteurs génère 55 à 90 % des ventes. Il est facile de calculer la croissance des indicateurs de l'entreprise avec une augmentation du niveau de fidélité d'au moins 1 à 2%.

La satisfaction des concessionnaires affecte directement les résultats des ventes des entreprises manufacturières, il s'agit souvent de KPI. Ceci est particulièrement important pour les entreprises dont la part du réseau de distribution dans la structure des ventes dépasse 30 %.

Il existe de nombreuses statistiques sur le niveau de satisfaction des concessionnaires. Cela vous permet non seulement de suivre votre propre développement, mais aussi de pouvoir comparer le niveau de l'indice avec des concurrents ou des participants sur des marchés connexes : pour certaines entreprises, les informations sur le niveau de satisfaction des concessionnaires sont ouvertes. Ainsi, par exemple, le niveau moyen de satisfaction des concessionnaires sur le marché automobile est d'environ 70 %, alors que pour certaines marques, les concessionnaires estiment leur satisfaction à 86,8 %. La satisfaction des concessionnaires affecte non seulement les ventes, les parts de marché des fabricants, mais également l'expansion du réseau de concessionnaires - tout le monde veut travailler avec les meilleurs fabricants.

La taille de l'échantillon pour l'enquête dépend de la taille de la base de concessionnaires. En règle générale, tous les concessionnaires de l'entreprise, ou au moins 80 à 90%, sont interrogés. Il s'agit souvent d'une petite base de données (jusqu'à 1000 contacts). Mais étant donné que les personnes de contact des concessionnaires peuvent être en vacances ou en voyage d'affaires pendant l'enquête, elles peuvent ne pas avoir le temps pour l'enquête, au moins deux semaines sont allouées pour la collecte des données.

Le coût du projet d'évaluation de la satisfaction des concessionnaires selon la méthode DSI comprend le coût de la collecte de données (les frais ne sont prélevés que pour les questionnaires entièrement remplis) et le coût de l'analyse (en règle générale, pas plus de 10-15 % du coût de la collecte des données).

Vous pouvez calculer vous-même le coût d'un questionnaire à l'aide de notre calculateur (vous devrez saisir le nombre de questions ouvertes et fermées dans le questionnaire, quotas).

Le coût d'une telle étude est de 2000 euro (le coût est indiqué pour l'échantillon minimum).

La satisfaction des concessionnaires est mesurée à l'aide d'un DSI (Dealer Satisfaction Index) composite.

L'indice DSI est un indicateur complexe qui prend en compte de nombreux paramètres : des indicateurs financiers, du support marketing à l'information sur les projets du constructeur. Les paramètres d'évaluation du travail peuvent varier d'une entreprise à l'autre.

Il est important de garder à l'esprit que le suivi de l'indicateur DSI, la comparaison avec les périodes précédentes (il est recommandé de réaliser au moins deux vagues par an) n'est possible qu'avec une seule méthode de calcul. Par conséquent, au tout début, il est nécessaire de prévoir et de prendre en compte toutes les nuances de l'indice. Il est également conseillé de discuter de l'importance des paramètres d'évaluation une fois, au tout début, car des modifications supplémentaires ne permettront pas de suivre pleinement la dynamique de la satisfaction des concessionnaires.

La collecte de données pour le calcul du DSI se fait, en règle générale, à l'aide d'une enquête téléphonique ou en ligne. Ensuite, les données sont consolidées et traitées. Etape par étape, le travail de BCGroup sur l'évaluation de la satisfaction selon la méthode DSI se construit comme suit :

• 1. Le spécialiste de BCGroup clarifie les critères d'évaluation et leur importance. Si l'entreprise a des normes de travail, elles sont prises comme base. Dans le cas contraire, un spécialiste BCGroup peut proposer plusieurs options au choix, en fonction des spécificités des activités de l'entreprise.;
• 2. Le spécialiste de BCGroup convient avec le client de la méthodologie et de la version finale du questionnaire pour l'enquête;
• 3. Un NDA (accord de confidentialité) est signé entre BCGroup et l'entreprise. Selon le document, tous les contacts soumis par le client sont supprimés par BCGroup après l'achèvement du projet;
• 4. L'entreprise envoie des contacts à BCGroup pour une enquête;
• 5. Les spécialistes de BCGroup mènent une enquête auprès des représentants des concessionnaires;
• 6. De plus, l'employé de BCGroup transfère le tableau de données au représentant du client au format Excel ou SPSS, d'autres formats sont possibles pour une intégration plus poussée avec le système CRM du client.;
• 7. Après 3 à 5 jours, un employé de BCGroup envoie un rapport analytique au client sur la base des résultats de l'évaluation de la satisfaction du concessionnaire (exemples de rapports)