Enquête de satisfaction

Le principal avantage de l'utilisation des résultats de l'étude est la croissance de la performance financière de l'entreprise.

Calculez la croissance du chiffre d'affaires de votre entreprise avec une augmentation du niveau de fidélité d'au moins 1 à 2% - ces chiffres sont réalisables grâce aux informations que vous recevrez grâce à la recherche.

Ce n'est un secret pour personne que le coût d'acquisition d'un nouveau client est en moyenne 5 à 20 fois plus élevé que le coût de fidélisation d'un client fidèle. Cependant, peu d'entreprises accordent à la satisfaction au travail l'attention qu'elle mérite. Pour la plupart des entreprises de vente au détail, cela revient à gérer et à maintenir un programme de service ; pour le B2B, cela revient à utiliser un système CRM. Mais souvent, cela n'affecte en rien le niveau de satisfaction, car les valeurs du client peuvent se situer dans un domaine complètement différent.

Il couvre tous les points importants : de la satisfaction vis-à-vis du prix et de l'assortiment, à la qualité du service et des délais. Avec lui, vous pouvez également déterminer le niveau de fidélité de l'audience, les raisons de son niveau élevé ou faible. L'analyse de la satisfaction client n'est pas le seul moyen d'obtenir des informations sur les performances d'une entreprise. Souvent, une étude similaire est menée auprès des concessionnaires et des employés de l'entreprise et fournit également des informations précieuses pour l'analyse.

Il est recommandé d'évaluer régulièrement le niveau de satisfaction. Il est recommandé de mener des enquêtes plusieurs fois par an, cela permettra de suivre la dynamique des indicateurs.

La taille de l'échantillon pour l'enquête dépend de la taille de la clientèle.

Le taux de réponse moyen à de telles enquêtes peut atteindre 40 % avec une base "en direct".

Ainsi, si le client a une petite clientèle (jusqu'à 2000 contacts), BCGroup recommande de recueillir l'avis sur le questionnaire d'au moins 400 clients. La durée minimum est de 10 jours ouvrables.

Le coût de l'évaluation et de l'enquête sur la satisfaction des clients comprend le coût de la collecte d'un nombre sélectionné de questionnaires (les frais ne sont facturés que pour les questionnaires entièrement remplis) et le coût de l'analyse (généralement pas plus de 10 à 15 % du coût de la collecte des données).

Vous pouvez calculer vous-même le coût d'un questionnaire à l'aide de notre calculateur (vous devrez saisir le nombre de questions ouvertes et fermées dans le questionnaire, quotas)

Le coût d'une telle étude est de 2000 euro (le coût est indiqué pour l'échantillon minimum).

Pour chaque tâche, son propre indice de satisfaction et de fidélité client est utilisé:

1. NPS: généralement utilisé pour analyser les marchés de consommation - B2C, en raison de son faible coût et de la possibilité d'une enquête à grande échelle;
2. CSI ou CSat: trouvé l'utilisation la plus répandue dans le domaine du B2B, est une évaluation de paramètres, tels que les prix, la qualité du service, le professionnalisme des employés, etc.;
3. SERVQUAL: rarement utilisé, représente la différence entre les attentes des consommateurs et la réalité;
4. DSI: utilisé dans la satisfaction du revendeur;
5. CEI: évaluation de la satisfaction des employés indépendante à l'aide d'une large enquête couvrant la satisfaction au travail, ainsi que la satisfaction vis-à-vis du manager direct, les relations au sein de l'équipe, le système de motivation et bien d'autres facteurs.

De nombreuses entreprises incluent les résultats de l'analyse de la satisfaction client dans les KPI. Un certain nombre d'autres ont opté pour ce type de recherche au lieu d'évaluer leur performance par le biais d'audits clandestins. Une telle évaluation vous permet de suivre l'opinion des vrais clients de l'entreprise, ainsi que d'identifier non seulement les aspects positifs, mais également les aspects négatifs du travail, y compris dans le contexte de départements ou d'employés individuels.

Certificat ISO. La méthodologie de recherche est activement utilisée dans la pratique, y compris lors de l'étude des segments B2B et B2C.

L'enquête afin d'identifier la satisfaction client repose non seulement sur une analyse quantitative basée sur les indices indiqués (NPS, CSI), mais aussi sur une analyse qualitative : pour une étude plus approfondie des points d'intérêt, des entretiens approfondis sont menés . Si les méthodes de calcul du NPS et du CSI sont appliquées de la même manière partout dans le monde, alors pour les entretiens approfondis tout n'est pas si simple. Il est important de rédiger le bon questionnaire.

Dans les cas difficiles, il est recommandé de mener une étude pilote afin de constituer un guide : il peut s'agir d'un entretien approfondi ou, plus rarement, d'un focus group. Pour la plupart, les guides (questionnaires) comprennent des questions liées aux sujets les plus urgents identifiés dans l'étude quantitative. Cela donne beaucoup d'informations utiles pour comprendre l'opinion réelle du public sur le travail de l'entreprise sur des questions individuelles et vous permet de changer la situation pour le mieux.